Jak dobrze i skutecznie udzielać informacji zwrotnej?
Czy jest feedback i dlaczego wiedza o nim jest nam niezbędna? Według Rolanda i Francesa Bee feedback to:
„Uświadomienie uczących się, które z ich dokonań osiągnęło odpowiedni poziom, dzięki czemu będą mogli w przyszłości to zachowanie powtórzyć, oraz wyjaśnienie im, co było poniżej wymaganego standardu, po to, by można było z nimi uzgodnić plan pozwalający uniknąć w przyszłości podobnych zachowań, a zamiast nich dążyć w kierunku pożądanego standardu ”.
W tej definicji eksperci podkreślają, że na podstawie uzyskanego feedbacku można zdobyć wiedzę na temat tego, jak nasze działania oceniane jest przez otoczenie. Na podstawie tych ocen możemy zmienić to, co funkcjonuje nieprawidłowo, a tym samym łatwiej osiągnąć zamierzone cele. Podsumowując, celem nadrzędnym udzielania feedbacku jest eliminacja błędów, motywacja i rozwój. Dzięki niemu dowiadujemy się jak jesteśmy postrzegani przez otoczenie, przełożonych i jak możemy zmienić swoje działanie, zachowanie, postawę.
Wiedza na temat tego czym jest feedback jest nam niezbędna ponieważ żyjemy w świecie, gdzie nieustannie jesteśmy proszeni o jego udzielanie. Właściwa forma feedbacku może przynieść wiele korzyści, a niewłaściwa może spowodować wiele nieodwracanych konsekwencji, dlatego wiedza o tym jak udzielać poprawnie informacji zwrotnej jest nam niezbędna. Tak jak napisaliśmy, aby feedback dobrze spełniał swoją funkcję, powinien przybrać odpowiednią formę.
Poprawna forma informacji zwrotnej powinna być:
Krótka i rzetelna,
Skoncentrowana na jednym zachowaniu (lub ewentualnie grupie zachowań),
Oparta na obserwacjach i faktach, a nie na wyobrażeniach,
Ukierunkowana na ocenę danego postępowania, a nie osobę,
Wolna od osądzania, oskarżania i uogólnień.
Najważniejszym jednak elementem, aby feedback spełniał swoją funkcję jest to, by był poprawnie udzielany. Co to znaczy? O jakich najważniejszych zasadach należy pamiętać udzielając informacji?
Oto kilka wskazówek:
1. Dobrze się przygotuj – spisz, co chcesz powiedzieć, korzystaj z gotowych narzędzi, zapisuj systematycznie co chcesz przekazać.
2. Odwołuj się do konkretnych zachowań – mów o przykładowych sytuacjach i zdarzeniach, przywołuj faktyczne wydarzenia. Nie używaj ogólników.
3. Nie oceniaj – używaj zwrotów: „Według mnie…”, „Moim zdaniem…”itp.
4. Doceniaj wykładany wysiłek, a nie tylko uzyskany efekt – np. „Widzę, że się starasz i idzie Ci coraz lepiej”.
5. Mów pozytywnym językiem przyszłości – nie mów co jest źle, tylko jak należy postępować następnym razem, np. „Warto, abyś przy kolejnym tego typu zadaniu…”
6. Zadawaj pytania, aby poznać perspektywę rozmówcy – zacznij od tego, żeby zbadać jego potrzeby, dopytać o intencje, usłyszeć jak on rozumie daną trudność, np. „Najpierw chciałbym dowiedzieć się od Ciebie, jak Ty odnajdujesz się w tej sytuacji. Opowiedz mi o tym.”
7. Pytaj rozmówcę, jaki on ma pomysł na zmianę – „Jakie Ty widzisz wyjście z tej sytuacji?”, „Co można/możesz zmienić, żeby było lepiej?”.
8. Równoważ mocne strony i obszary do rozwoju.
9. Unikaj słów „parzydeł” – np. „Nie masz racji”, „Nie rozumiesz”, „Zawsze”, „Nigdy”, „Zdecyduj się wreszcie” itp.
10. Pamiętaj co jest głównym celem informacji zwrotnej – plan zmiany + wzmocnienie motywacji.
11. Na koniec podsumuj, na co się umówiliście – stawiając cele pamiętajcie o zasadzie SMART (cel musi być jasno określony, możliwy do zmierzenia i monitorowania, osiągalny, motywujący do działania oraz określony w czasie) i upewniaj się, czy dobrze się rozumiecie (używaj parafrazy).
Udzielając feedbacku możesz wykorzystać zasadę FUKO:
F – Fakty
Mówimy o faktach, przywołujmy konkretne sytuacje, unikajmy ogólników.
U – Uczucia
Odwołujmy się do naszych uczuć, które są konsekwencją zachowania drugiej strony.
K – Konsekwencje
Opowiedzmy o konsekwencjach zachowania czy wydarzenia, o którym mówimy. Chodzi o przedstawienie drugiej stronie tego, jak skończy się dana sytuacja, jeśli nadal będzie postępował w ten sam sposób.
O – Oczekiwania
Przedstawmy oczekiwania – jak inaczej mogłaby przebiegać dana sytuacja oraz jak można ją naprawić, czego chcemy, na co liczymy.
Dla menedżerów feedback jest okazją do poznania swoich pracowników, ich odczuć, pomysłów, a także sposobnością do budowania dobrych, partnerskich relacji. Może być ważnym instrumentem kształtowania postaw i zachowań zespołów. Jednak jego brak może mieć sporo konsekwencji takich jak np.:
Pracownik nie wie co robi dobrze, a co źle;
Nie wie, w którym kierunku ma się rozwijać;
Pojawia się niepewność o przyszłość;
Rodzi się frustracja, jeśli taka sytuacja trwa zbyt długo, powoduje brak zaangażowania;
Spada motywacja do pracy: po co się starać skoro nikt tego nie zauważa?
Pracownik ma nierealistyczną ocenę sytuacji.
Dlatego zadbajmy o rzetelny, konkretny i konstruktywny feedback dla naszych pracowników, aby organizacji, nam i samym pracownikom pracowało się lepiej.
Literatura:
Comments